私がお客様センターの仕事を選んだ理由
私が『お客様センター』という名前を知ったのは、初めて家を建てた22歳の頃。
「引き渡して半年程で『雨漏り』が発生してしまった」 という現象から始まった。
その日は、友達を５～６人呼んでワイワイガヤガヤとやっていた時。いきなりキッチン収納付近から
対面カウンターに結構な勢いで雨漏りがしてきた。 外は横殴りの風雨（愛知県では台風が来ると
雨風がハンパ無い。） みんなで楽しくやっている時だったので、笑いながら風呂おけや、鍋を並べ
まるでドリフみたい！ と笑ってはみたものの、とても恥ずかしかった思い出がある。
そこで相談したのがメーカーの『お客様センター』。 とても対応が悪かった・・・。
『そうですか。わかりました。来週にでも見に行きます。』 こんな感じ。
そりゃー無いでしょ！ 困ってるから相談してるのに・・・。信じられない。と思った。
私なら何はともあれ現場に足を運んで、謝った上で何も出来ないかもしれないけどお客様のお声を
聞いてあげるだろうな・・・。と内心思った。
大工見習の後、お客様センターの仕事に就く
長野県にIターンしてして、３年半大工見習を経験して、建築士の資格を目指したいと夜学の
職業訓練校に通うことに。 同時に求人広告で見つけた『日本一のお客様サービスをめざします』
とあった、S社に入社。お客様センターをデビューしました。
昔も今も心掛けていること。
１・できる限りその日のうちに現場に行き、その場で解決する。（お客様の時間が大切なので）
２・お客様のご相談に一つだけの答えではなく、複数選択できるように提案する。
３・できる限り職人様に同行し、一緒に修理完了を確認する。
４・お客様の声をしっかりと聴くこと。
お客様センターというとピンとこないかもしれませんが、平たく言うと『苦情聞き係』です。
お客様に引き渡した後、営業さんや監督さんが本来の仕事に集中できるように、お客様との
窓口となりご相談の対応をする仕事になります。
マイナスから始まる第一印象
私がお客様のところへ出向くときはマイナスの印象から始まります。
マイナスからスタートしてプラスに印象を変えることが出来たらこんな楽しい事はありません。
トコトンお怒りになられたお客様からお電話を頂き、ご自宅から帰る頃には笑顔に変わり
次にお伺いする頃にはお仕事を頂けるようになる。これがこの仕事の醍醐味。
クレーム対応を少し間違うと手の施し様がなくなるのですが、まずは現場に出向きお客様の
伝えたい思いを素直にメモを取りながら聴く。 それだけで半分以上は解決します。
残りは、実際に動いて原因を見つけできるだけ早い解決に向け汗をかく。
この人は『やってくれる人だ』 とお客様に思っていただけるように努力をしています。
それでもダメな時があります。 その時は、私はヒッチハイクの旅に出ます。（心を整えるため）
雨水マスの浮き
お客様から欠陥工事では？とご指摘を受け、
設備業者様を手配するか迷った末、時間があった
為、私が凍った地面を砕き４か所敷設し直しを
その場で行いました。途中途中写真を撮り実際に
状況も観て頂き、発生の原因とメカニズムを説明
設備屋さんを手配した時の半額以下で完了。
ただ、粘土質の為土を砕石に入れ替えを提案。
コンセントから火が出た！
とご相談の電話。すぐに見に行くと、コンセントが真っ黒。
右の写真は似たようなプラグコンセントを隣に写しました。
現場で、火が出た様子をヒヤリングしたところ、アース線付き
のシュレッダーを使った。との事。
原因はプラグコンセント先に付いたアース線。カバーの絶縁
被覆がめくれコンセントに差した際アース線が接触しショート。
アース線の端子が溶けていました。 原因を説明したうえで
アース端子を絶縁し、念のためコンセント交換にて完了。
電気工事に問題があるのでは？という相談でしたが無事解決。
一流のサービスとは
先日、和室ロスナイ換気扇交換のご相談を頂いた際、外水栓の排水の流れが悪くついでの時に
見て欲しい。との事。 『では今から見ますね！』 とサクサクっと分解し、排水管詰まり用ワイヤー
で突っつき、無事貫通。 組み立てしてお客様に詰まりの原因となったゴミを見て頂きました。すると
もう直ったの！ なんでも直しちゃうね！
とお褒めの言葉。お茶の先生の為、お茶をたてて頂き世間話の中で・・・。
和倉温泉加賀屋に行ったお話をされた。加賀屋といえば一流の老舗旅館。どんなサービスなのか
興味深々でお泊りになられた。 そこで感じた事とは・・。
『加賀屋より立派または同等の旅館は何処にでもあるわ、でもね肝心なのは人よひと。
働いている皆が全員で私たちを気持ち良くしてくれるの！ おもてなしよ！
押し付けでなく、程よく距離があって、言葉にする前にすっとサービスしてくれるの！凄いわよ。
小路さんも同じだわ
小路さんも同じね。なんでもすぐに直してくれる。
２５年間ほったらかしにされていたU字溝のふた。小路さんに
言ったらその場で直してくれたり、今日もそう。
さりげなく、楽しそうにやっているのがまた良い。』
と褒めていただきました。 嬉しいですね。
右の写真は３６５人の仕事の教科書。この本に加賀屋の女将
小田様のお言葉があります。 お客様の言葉と同じことが
書いてありました。 大事なのはひとであると・・・。
お客様に喜んで頂けるよう、毎日が勉強です。
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